MAN 2do Sem: PRIMERA ACTIVIDAD DE EVALUACIÓN
LA MISIÓN DE SERVICIO Y LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Literalmente la satisfacción del consumidor radica en los beneficios y
soluciones que obtiene de los bienes/servicios que recibe del vendedor, sin
embargo consideremos que el consumidor empieza a experimentar esa satisfacción
desde el primer momento en que el vendedor evita violentar sus derechos, se preocupa de
conocer sus deseos y gustos y transforma sus expectativas en posibilidades
mediante una prestación, ayuda o consejería para ofrecerle los beneficios y
soluciones más convenientes. La estrategia y táctica son claras, pero ¿Cómo lograrlas? La
respuesta es: implementar una misión de servicio.
Todo vendedor tiene una misión que según Philip Kotler (Dirección de
Mercadotecnia) se determina a partir de los siguientes elementos:
- La historia.
- Las preferencias de la administración y de los propietarios.
- El entorno del mercado.
- Los recursos de la organización.
- Las competencias distintivas.
El vendedor provee un servicio mediante un proceso
enfocado a interactuar con sus clientes. Para ejercer la misión de servicio el
vendedor debe conocer detalladamente los derechos del consumidor y aplicar la
misión de servicio en forma de estrategia y tácticas, Desde el punto de vista de la
reingeniería, representa un proceso de origen mercadológico que según Rowland y
Peppard (La Esencia de la Reingeniería en los Procesos de Negocios) se
ajusta a los siguientes determinantes:
- El conocimiento de las necesidades.
- Las perspectivas de la demanda del bien satisfactor.
- Las restricciones de operación de la empresa.
- Los ratios de eficiencia (capacidad de disponer) y de efectividad (capacidad de lograr).
Al enfatizar en el derecho del consumidor la misión del vendedor asume la
forma de misión de servicio porque se enfoca a conocer, entender, atender y satisfacer un
conjunto definido de necesidades y deseos de los consumidores.
La misión literalmente representa una facultad o
disposición que se ejerce para desempeñar algún cometido. El servicio es la
prestación, asistencia o acto de atención que el vendedor provee y otorga a
alguien, generalmente su cliente.
Conjuntando las definiciones anteriores se puede establecer que la
misión de servicio es una acción típica de la orientación al mercado que los
vendedores ejercen a través de la mercadotecnia, para ello requieren que dicha
misión represente una actitud positiva que favorezca su desempeño en el ámbito
de competencia, maximizando la interacción con su mercado. Esa misión de
servicio se expresa como un servicio al cliente. Origina un proceso en donde se
define cualquier cantidad de actividades de interacción a fin de que el cliente
obtenga información del bien satisfactor en el momento y lugar adecuado, y se
asegure la disponibilidad del mismo tan pronto como el cliente lo requiera, de
esta formas no solo se respeta el derecho del consumidor, sino también se
contribuye a reforzar un comportamiento asertivo.
Un vendedor que implementa la misión de servicio, favorece
la interacción con sus clientes de dos formas:
1).-Provee de información: describe beneficios
reales y soluciones factibles, contesta correctamente a las dudas, responde
rápidamente a las demandas y solicitudes de sus clientes y ofrece alternativas
ayudando a sus clientes a decidir.
2).- Genera retroalimentación: recibe
inmediatamente a sus clientes, atiende sin contratiempos las quejas, respeta los
tratos, acuerdos y garantías, entrega lo que promete, en tiempo y forma, colabora
y orienta a sus clientes.
Como característica de madurez y confianza en la
estrategia, el vendedor puede implementar la co-mercadotecnia, que Philip Kotler
señala como la tendencia más actual del desarrollo del marketing, dado que involucra
al cliente en las decisiones de la visión de ingeniería de los bienes
satisfactores que requiere y lo hace corresponsable en las decisiones comerciales.
Con el antecedente teórico descrito, revise detalladamente en
los siguientes links un ejemplo e informe; a continuación resuelva
la primera actividad de evaluación del semestre.
Primera actividad para la evaluación del primer
periodo parcial.
1). Realizar un informe respecto a las infracciones
a la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), cometidas en un caso de
análisis:
2). Descargue de la siguiente liga el caso de
análisis:
3). Considerando que el caso descrito no puede ser
solucionado mediante un procedimiento conciliatorio del cliente-proveedor y,
por lo tanto, se necesita de un procedimiento por infracciones a la LFPC:
Redacte un informe donde señale hechos específicos
y puntuales que perjudican al consumidor.
Asimismo, señale y justifique los artículos de la
LFPC que fueron infringidos por el proveedor en cada uno de esos hechos.
Elabore una recomendación que deba acatar el
proveedor.
Elabore una recomendación que deba acatar el
cliente.
3). Entrega del informe:
El informe se entregará con numeración de páginas
empezando por una portada que contenga datos institucionales y datos del
maestrante; al final del escrito deberá anexarse la bibliografía y las fuentes
de consulta.
Los títulos y subtítulos de cada apartado del
informe también deberán ir numerados.
El contenido deberá estar escrito con letra arial
del número 12 y un interlineado de 1.5
Se entregará en la fecha señalada en formato pdf,
remitiendo el archivo electrónico al siguiente correo: yomicubo@gmail.com
Con el ASUNTO: INFORME UNID
4). Fecha de entrega: 31 de marzo de 2017.
5). Puntaje de la actividad: de 4 hasta 10 puntos
del periodo parcial.
ATTE
M.M. Perseo Rosales Reyes
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