Los consumidores, los vendedores y el Derecho

M.M. Perseo Rosales Reyes/UTM.  06-Ago-2020

El mercado está conformado por dos clases de agentes económicos indispensables: 1) las empresas y 2) los consumidores. Convencionalmente la estrategia de marketing se ocupa de identificar el mercado, investigar el comportamiento del consumidor, examinar la orientación de la empresa, determinar la estructura del mercado y con todo ello elaborar una estrategia que convierta la presunción de competir en una sólida decisión; el resultado esperado es una creciente compra de productos que representan valor y satisfacción, sin embargo, ¿Qué sucede cuando los productos no logran satisfacer al consumidor? En el mejor de los casos el consumidor dejará de comprarlos, y en los casos más delicados provocan desde simples reclamos hasta demandas legales contra las empresas, siendo hechos que muchas veces se agravan porque las empresas carecen de alguna interface de atención o solución al cliente, que transforme el respeto a los derechos del consumidor en una táctica de negocios permanente.

En este contexto, ¿Qué implican los derechos del consumidor? El ciudadano común, así como muchas organizaciones y grupos incipientes, entienden que el derecho es una disciplina que trata de un conjunto de disposiciones que únicamente generan obligaciones y mandatos, porque desconocen que su naturaleza es básicamente normativa y positiva. Una definición explicita dice que: “El Derecho es el conjunto de normas que imponen deberes y normas que confieren facultades, que establecen las bases de convivencia social y cuyo fin es dotar a todos los miembros de la sociedad de los mínimos de seguridad, certeza, igualdad, libertad y justicia.” (Pereznieto y Ledesma. 1989). En este sentido el derecho es un fenómeno social necesario para regular la conducta de las personas que interactúan como grupo, mediante ordenamientos que por los usos, costumbres, experiencias y previsiones alientan o prohíben comportamientos y acciones que impidan una equidad entre esas personas y sus grupos; al trascender a la exigencia explicita desde el respeto implícito el derecho contribuye a fortalecer los valores sociales.

Los consumidores son grupos de personas y organizaciones que convergen hacía el mercado e interactúan con el grupo de vendedores, a menudo empresas y organizaciones, teniendo como propósito obtener y pagar por bienes que maximicen la satisfacción de sus necesidades psicofisiológicas. Actualmente cualquier consumidor tiene alguna experiencia de compra, por ello es más exigente, con necesidades y expectativas que cambian muy rápidamente, por ello requiere de un trato que le permita lograr su satisfacción desde el primer momento en que el vendedor es capaz de entender los beneficios reales implícitos en tales expectativas; Kotler y Armstrong (2007) señalan que la interacción se convierte en una relación duradera y provechosa si un vendedor tiene una estrategia con la cual transformar esas expectativas del consumidor en posibilidades asequibles mediante una propuesta de valor superior a lo que ofrecen sus competidores.

Lamentablemente en el proceso interactivo entre consumidores y vendedores que sucede en el mercado, algunos tratan de sacar un provecho más allá de las posibilidades reales y ocurren frecuentemente actitudes rapaces de los vendedores, que quieren cobrar mayor precio y entregar menos valor induciendo en el consumidor un condicionamiento de sus expectativas y satisfacción; en consecuencia, la relación de compra-venta debe transmutarse de una situación factual a una situación de derecho. El Boletín de la UNAM señala que: “El derecho del consumidor surge, así, en la medida en que se impone a los fabricantes e intermediarios, respectivamente, la responsabilidad por la calidad de su producto y la transparencia (disclosure) de sus defectos al público.” (1993).

Establecer el derecho entre consumidores y vendedores es necesario porque se convierte en una finalidad que permite la equidad de los agentes del mercado, evitando la imposición, el abuso o la subordinación de unos a otros: “El ordenamiento responde a la ineludible necesidad de un régimen estable, a la eliminación de cuanto signifique arbitrariedad.” (Universidad de Guanajuato. S.F.). El antecedente del Derecho del Consumidor es relativamente nuevo: “la Carta Europea de Protección de los Consumidores. Publicada en 1973, este fue el primer documento que reconoció el “derecho de los consumidores a organizarse en asociaciones y a ser representados”, y que les ofreció protección.” (El Poder del Consumidor A.C. S.F.)

En el caso mexicano existe un ordenamiento denominado “Ley Federal de Protección al Consumidor, LFPC", que fue promulgado en 1992; a pesar de la tardanza, la LFPC es un ordenamiento vital que los consumidores mexicanos deberían conocer, pero especialmente deberían entender cabalmente los vendedores, desde grandes a micro empresarios, porque más que un respeto implícito a los derechos del consumidor mexicano, esa ley debería convertirse en una estrategia explicita para reforzar la propuesta de valor y mejorar el esfuerzo de ventas de las organizaciones en provecho de una mejor comercialización y en consecuencia, de una mayor rentabilidad.

Esta Ley que actualmente protege al consumidor de cualquier abuso de los vendedores, es la siguiente:

► Ley Federal de Protección al Consumidor

Con el siguiente vídeo se comprenderá la importancia de los derechos del consumidor:

Vea el siguiente video: ¿Qué es el derecho del consumidor?

También vea el siguiente video: Los derechos esenciales de los consumidores en México:

Fuentes de consulta:

El Poder del Consumidor A.C. (S.F.). Los Derechos del Consumidor. El Poder del Consumidor A.C. Disponible en: https://elpoderdelconsumidor.org/los-derechos-del-consumidor/

Kotler, P. y Armstrong, G. (2007): "Marketing. Versión para Latinoamérica". Decimoprimera edición. Pearson Educación. México.

Pereznieto, Leonel y Ledesma, Abel. (1989). Introducción al Estudio del Derecho. Segunda Edición. Harla. México.

UNAM (1993). El Derecho del Consumidor y sus Repercusiones en Relación con las Instituciones Financieras. Boletín Mexicano de Derecho Comparado. No. 77. 1993. Instituto de Investigaciones Jurídicas, UNAM. México.

Universidad de Guanajuato (S.F.). Investigaciones Jurídicas. Facultad de Derecho. Boletín No. 52. México.