La gandallez, los quesos de Lala y el Derecho del consumidor
El ciudadano común, así como varias organizaciones sociales, y grupos incipientes de limitada conciencia cívica, entienden que el derecho es una disciplina, que trata de un conjunto de disposiciones, que únicamente generan obligaciones unilaterales. A menudo, estos agentes desconocen que la naturaleza del Derecho, tiene un sentido multilateral, que nos compete a todos: personas y organizaciones, porque es normativo y es positivo para favorecer nuestro entendimiento, de manera que tengamos los mejores acuerdos, en la convivencia social.
Una definición explicita dice que: El Derecho es el conjunto de ordenamientos, que imponen deberes y normas que confieren facultades, que establecen las bases de convivencia social, y cuyo fin, es dotar a todos los miembros de la sociedad, de los aspectos de seguridad, de certeza, de igualdad, de libertad y de justicia. En este sentido, el derecho es un fenómeno social, que es necesario para regular la conducta de las personas que interactúan como grupo, mediante ordenamientos, que ya sea por los usos, por las costumbres, por las experiencias, por los intereses, u otras cosas, tratan de imponer comportamientos y acciones, que alteran la seguridad, la equidad, la libertad y la justicia, entre las personas, y entre los grupos.
Lamentablemente en los noticieros de televisión, son recurrentes las imágenes de gente que protesta exigiendo justicia a las autoridades públicas, cerrando las carreteras, tomando las casetas de peaje, vandalizando los edificios públicos, o reteniendo a los burócratas… Estas personas ejercen una violencia, justificándose en el respeto a “sus derechos”, pero tales derechos parecieran ser una imposición gandalla de obligaciones, concesiones o de consideraciones especiales, que el gobierno debe otorgarles a como dé lugar, y de plano, que toda la sociedad civil tendrá que aguantarse, y tolerarles su actitud, cada vez que decidan protestar. Posiblemente tengan alguna razón, en la medida en que representan un grupo vulnerable que debe ser protegido, y que, en muchas ocasiones el gobierno los ha ignorado, olvidando su función de salvaguardia del bienestar social, sin embargo, cabe preguntar: al exigir ¿qué deberes querrán asumir estas personas, para que su Derecho sea un acto de corresponsabilidad y no sea un acto gandalla y unilateral?
En el campo del marketing, el empresariado y sus empresas, también tratan de imponer sus derechos mediante una actitud gandalla con el consumidor. Lamentablemente en muchas empresas mexicanas, desde el dueño hasta sus empleados son gandallas, porque reniegan de las obligaciones y deberes asociados a la venta de sus productos, es decir, a veces no entregan todo lo que ofrecen, o no cumplen con la entrega en tiempo y forma, no responden rápidamente a las quejas y reclamos de sus clientes, no respetan los tratos, los acuerdos y las garantías, no dan compensaciones por los daños provocados al cliente, no aceptan cambios ni devoluciones, y son déspotas o insolentes en su trato al cliente.
Por ejemplo, Grupo Lala, que es la principal fabricante de productos lácteos en México, con presencia en el mercado internacional, establece en su página corporativa, una misión en forma de eslogan, que dice lo siguiente: “Alimentar tu vida es nuestra pasión; enseguida señala que cumple esa misión: “Con productos frescos, naturales y de la más alta calidad.” En la página 8 de su código de conducta, publicado en febrero de 2020, Lala señala lo siguiente: “Debemos aseguramos de brindar el mejor trato a nuestra clientela; para ello procuremos adaptarnos a sus necesidades, y ofrezcamos un servicio honesto y transparente, promoviendo veracidad a través de cualquier medio, o estrategia de comunicación, ya sea personal, publicitario o de mercadotecnia.” En la página 14 del código se especifica lo siguiente: “la comunicación institucional, publicitaria y de mercadotecnia de Grupo Lala, debe ser: Legal, honesta y verdadera conforme con los principios de competencia justa, y de buena práctica de negocios. Preparada con un debido sentido de responsabilidad social, y basada en principios de honradez y transparencia.” Por todo lo dicho, no habría ninguna duda, que Lala es una empresa de excelencia, que está plenamente comprometida con un buen trato a la clientela, con la satisfacción de sus necesidades, ofreciéndole productos de alta calidad, y en este proceso antepone la honradez y la veracidad para informar al consumidor, todo ello seguramente contribuye a la confianza del mercado mexicano.
Pero sucedió que el 14 de octubre de 2020, la Secretaria de Economía suspendió inmediatamente, la comercialización de 19 marcas de quesos en el mercado mexicano, porque no cumplen con las respectivas Normas Oficiales Mexicanas. Además, infringen la Ley Federal de Protección al Consumidor en su Capítulo 1, Principio III del Articulo 1 y Articulo 7, así como en su Capitulo III Artículo 32. Dentro de estas marcas suspendidas, esta Lala, que según el estudio realizado en abril de 2020, por el laboratorio de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), en su línea de Quesos tipo manchego rebanado, y tipo manchego deslactosado y rebanado, se detectó que omiten informar al consumidor cuál es su país de origen, que posiblemente es México, pero quizás sea otro país, por lo que Lala afecta los derechos del consumidor a la información, a la mejor elección, y a la seguridad y calidad, ya que esta comercialización de quesos puede inducir al engaño o al fraude comercial, de manera que según el dicho mexicano, equivaldría a darle al consumidor gato por liebre.
Seguramente Lala resolverá su problema, pero en este caso, independientemente de lo que diga la Ley Federal de Protección al Consumidor, hay que considerar que la empresa, realizó acciones contrarias a su propia misión y a su código de conducta, con estas acciones, así fueran involuntarias o premeditadas, pudo aprovecharse de la necesidad su mercado, y de la urgencia de su clientela, lamentablemente tuvo que intervenir la autoridad para que dejará de hacerlo, porque nadie dentro de la empresa notó los daños, y las consecuencias que estaban provocando.
En el enfoque del marketing de una empresa verdaderamente comprometida con los derechos del consumidor, existe una dimensión de relaciones para que cualquier empresa pueda orientarse al mercado, y crear lazos duraderos con distintos agentes claves de la comercialización, pero, específicamente con la clientela, proveyendo su oferta de valor, mediante una misión de servicio que contribuye a su satisfacción, sin tener que aprovecharse de la necesidad o urgencia del consumidor; esa misión de servicio es un proceso, que implica cualquier cantidad de actividades, e interacciones, con la finalidad de darle al cliente la información, la asesoría, el procedimiento y el apoyo que requiera, para que pueda comprar con confianza, con seguridad, y con tanto agrado, que surja su predisposición de volver a comprar, con la misma empresa, madurando así las relaciones de largo plazo.
En las grandes empresas, la misión de servicio va de la mano de un proceso administrativo llamado CRM, que son las iniciales de Customer Relationship Management, o Gestión de Relaciones con el Cliente, y teóricamente, el proceso de CRM permite establecer un acompañamiento del cliente, que se traduce en empatía, en atención, en personalización, en confianza, en fidelización y en ventas, por cliente, sin embargo, en la práctica, las grandes empresas fallan, olvidando en muchas ocasiones, que deben interactuar cultivando las relaciones de largo plazo. Para muestra está el cúmulo de quejas, que los consumidores publican frecuentemente en los sitios Buró Comercial y Apestan.com. En cada página de estos sitios destacan las quejas por las malas experiencias que han provocado empresas como: Liverpool, El Palacio de Hierro, Walmart, Coppel, Citi-Banamex, Mercado Libre, Aeroméxico, Mega cable, Elektra, BBVA, por citar solo algunas. Muchas de estas quejas se originaron como una imposición de las grandes empresas, o para verlo desde la óptica del cliente, es una gandallez que representa actos violatorios de los derechos del consumidor.
Los consumidores representan un grupo específico de personas, y de organizaciones, que convergen en el mercado, teniendo como propósito: obtener, y pagar por bienes que maximicen la satisfacción de sus necesidades; en el mercado, interactúan con el otro grupo que son los vendedores, que representan a los productores, a las empresas, a las organizaciones, y a cualquier agente económico, que ofrece bienes satisfactores al consumidor, sin embargo, en el afán de vender, es probable que estos vendedores, incurran en actos o actitudes, que lastiman al consumidor, tales como: querer cobrar un mayor precio, tratar de entregar un producto de menor valor al ofrecido, dar información falsa, omitir información, condicionar la venta de un producto o no respetar las garantías de un producto; este tipo de cosas, representan una forma de imposición de supuestos derechos e intereses para obtener un provecho más allá de sus posibilidades comerciales, coaccionando al consumidor; en consecuencia, en una relación de compra-venta, los consumidores estarían en desventaja frente al vendedor, por ello, esta situación de marketing debe transformarse a una situación de derecho.
Establecer el derecho entre los consumidores, y los vendedores, es una cosa necesaria, porque se convierte en una finalidad, que garantiza la equidad de estos grupos que participan en el mercado, evitando la imposición, la coacción, el abuso o la subordinación de unos a otros. Este derecho se compendia en las leyes de protección al consumidor.
El antecedente de las leyes de protección al consumidor, es relativamente nuevo: en 1962, el presidente John F. Kennedy planteó al Congreso Norteamericano, la conveniencia de proteger a los consumidores, porque representan el mayor grupo económico que participa en mercado, pero también es el grupo menos organizado, y por ello, es el grupo más vulnerable. En 1973, se publicó el primer documento, donde se estableció el derecho de los consumidores, para organizarse en pro de la defensa de sus intereses, para ser representados, y para obtener la protección del estado, este documento es “La Carta Europea de Protección de los Consumidores” (El Poder del Consumidor A.C. S.F.)
En el caso mexicano, los derechos del consumidor fueron un digesto de leyes tomadas de distintos códigos y ordenamientos, como el código de comercio, el código civil, las leyes de salud, de imprenta, etc. Fue hasta 1992 cuando se promulgó la “Ley Federal de Protección al Consumidor, LFPC", que es un ordenamiento vital, que todos los consumidores mexicanos deberíamos de conocer al detalle, pero, quienes deben de entenderla cabalmente, son los vendedores, desde las grandes empresas, hasta los micro empresarios, los pequeños productores, todos los comerciantes, y los vendedores por cuenta propia. En esta ley se establece la existencia de los consumidores, pero los vendedores asumen la categoría de proveedores, porque se consideran agentes económicos, cuya finalidad es abastecer de bienes y servicios al consumidor, a través de los intercambios que representan actos de compra y venta; el contenido de la Ley Federal de Protección al Consumidor se extiende en función de 7 derechos básicos del consumidor, que las autoridades federales, encabezadas por la PROFECO y la Secretaría de Economía, deben salvaguardar.
El contenido de la Ley Federal de Protección al Consumidor, es un ejemplo vanguardista de la defensa del consumidor, que recae sobre los factores, los aspectos, las formas y las situaciones, que representan desventajas para el consumidor, previendo que la comercialización ya no solo es convencional, ahora también abarca una vertiente electrónica, especialmente por la venta a través de internet, de las redes sociales y de las aplicaciones digitales, para ello, además de las regulaciones y ordenamientos, donde se establecen obligaciones, deberes y facultades, la Ley Federal de Protección al Consumidor recurre a las medidas de apremio y apercibimiento o precautorias, a las sanciones, y a los procedimientos de conciliación, y resolución de quejas, reclamos y controversias, de tal manera que el consumidor, este continuamente protegido, frente a los actos lesivos de cualquier proveedor, ya sean premeditados o involuntarios. Sin embargo, más allá de lo que esta ley representa, para la equidad entre los consumidores y los vendedores, hay que considerar que su contenido, debería servir de insumo en la planeación del marketing, de cualquier empresa, y utilizarse para elaborar la estrategia, con la cual reforzar la propuesta de valor de la empresa, establecer una misión de servicio, y mejorar el esfuerzo de ventas; ya que la conveniencia y la satisfacción del cliente, son requisitos para obtener rentabilidad, ambas pueden fortalecerse, cuando se ejecuta una estrategia de marketing, conforme al respeto de los derechos del consumidor, para que, ante cualquier reclamo o queja del cliente, ya sea el dueño, el encargado o el empleado, tenga un mecanismo al cual recurrir, y responda de la mejor manera, evitando las discusiones y pleitos, que terminen en alguna de 2 cosas: que el cliente se vaya, enfurecido, dispuesto a nunca más volver, y que platique su desagradable experiencia, mal aconsejando a sus amistades, o tantito peor, que el cliente se vaya a levantar una denuncia ante la PROFECO y proceda una demanda, contra la empresa o su personal.
M.M. Perseo Rosales Reyes
Post a Comment